关键词  

民事 物业服务合同纠纷 欠交物业费 “总对总”在线诉调对接机制 示范调解

基本案情

某物业公司系某住宅小区的物业服务提供方。近年来，部分业主因对“车位管理费”、“特约服务费”等收费项目的合理性及透明度存疑，拒绝交纳物业费，涉及欠费业主70多户，时间最长的已达五年。某物业公司因多次催收未果，诉至法院。

处理方式方法

法院收到起诉材料后，通过排查了解，发现该批纠纷涉及业主人数众多、案情类似，为从源头化解矛盾，征得当事人同意后，依托最高人民法院与住建部建立的“总对总”在线诉调对接机制，委托行业调解组织开展先行调解。

一是组建调解团队，整合专业力量。为做好化解工作，除委托行业调解组织外，法院还邀请物业协会及社区共同参与，组建调解团队，开展联合调解，统一调解策略与标准。

二是区分争议沟通，实质化解纠纷。调解团队经沟通，了解业主并非恶意欠费，核心诉求是对物业收费存有疑虑，要求物业公司公开收费明细及依据。调解团队通过查询法院生效判决发现，2022年曾有业主与同一物业公司因物业服务合同纠纷提起诉讼，争议焦点与本次纠纷相同。调解团队组织物业公司和业主代表在小区现场召开协调会，针对业主提出的“车位管理费”“特约服务是否重复收费”等焦点问题，详细解读物业服务内容与收费标准。指出，法院生效判决已认定《特约服务协议》与《前期物业服务协议》在服务内容上存在较大差异，《特约服务内容》还包括“睿”服务、居家生活、幸福社区、高标准物业服务等独立于《前期物业服务协议》外的服务内容，因此不构成重复收费；关于车位管理费，则进一步说明该费用系针对私人车位提供的管理服务，不属于公共物业服务范围，且收费标准已向政府部门备案并获批准，具有合法依据。经过耐心沟通和情绪疏导，近60户业主主动补交物业费，双方矛盾有效缓和，物业公司也当场承诺改进服务。

三是发挥示范效应，推动批量履行。对经多次沟通仍未达成一致的业主，法院选取四起典型个案开展示范调解。调解过程中，法官围绕争议焦点进行释法说理，成功促成其中1户达成调解协议。之后，对该案例在小区进行广泛宣传，一个月内带动13户业主主动补交物业费，形成“调解一户、带动一片”的良好示范效应。最终促使70余户业主与物业公司达成和解，并补交物业费。

处理结果

物业公司与王某等70余户业主达成调解协议或和解，业主主动补交欠费，物业公司撤回起诉。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第937条、第938条、第939条、第942条、第944条

《最高人民法院办公厅、住房城乡建设部办公厅关于建立住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制的通知》（法办〔2023〕358号）

解纷要旨

本案系物业服务合同纠纷，争议焦点清晰、涉及业主较多，若不能妥善化解，易激化矛盾，不利于群众“安居”。本案中，法院依托最高人民法院与住建部建立的“总对总”在线诉调对接机制，邀请住建领域专业调解组织以及行业协会和基层社区组建调解团队，发挥各自优势，精准把握问题症结，合力开展纠纷化解工作。调解过程中，针对业主质疑的物业服务收费透明度等核心问题，采取分类沟通、释法明理与示范调解相结合的方式，通过以案释法，充分阐释类似案件裁判规则，促推和解一批，同时，就分歧较大的业主组织开展示范调解，通过法院参与指导，带动化解一批，最终实现纠纷妥善化解，既保障业主知情权与监督权，进而促使业主主动交纳物业费，也推动物业公司提升服务品质、规范收费行为，实现权益平衡保护，做到案结事了人和。

推荐部门：杭州市富阳区人民法院

化解单位（调解组织）：

杭州市富阳区人民法院 杭州市富阳区住房和城乡建设局 杭州市余杭区共道云调解中心 杭州市富阳区物业管理行业协会 杭州市富阳区东洲街道华墅社区